في ليلة سمر خريفية في المقهى مع اصدقائك تحتسون القهوة سويةً
وإذ بأحد الاصدقاء يقوم بمدح علامة تجارية “ماركة” جديدة لشركة ما تقوم بتصنيع الأثواب في المنطقة لا إرادياً مسكت جوالك وعلى موقع البحث الشهير جوجل بدأت بالبحث عن هذه الشركة “جوجلتها”
و وجدت الموقع الخاص بهم، أعجبتك بعض التصاميم ومن ثم أغلقت جوالك وأكملت السهرة مع الأصدقاء.
بعد أسبوع أو أكثر واثناء تصفحك عبر الانترنت تذكرت تلك العلامة التجارية
بحثت عنها مجدداً و بدأت بتصفح الموقع “على رواق”
لفت انتباهك تصميم لثوب ما، تأملته أكثر وتمعنت به أكثر وأكثر، نعم اريده!
أريد ان اشتري هذا الثوب ! إنه جميل وملائم وقمت بعملية الشراء !
مبروك
هذه القصة القصيرة بكامل تفاصيلها ما هي إلا وصف لعملية الشراء
أو بعبارة أخرى (رحلة المشتري) أو رحلة العميل.
في هذا المنشور سنتحدث عن:
- تعريف رحلة المشتري
- أهمية رحلة الشراء
- مراحل رحلة الشراء
- التنسيقات المستخدمة في كل مرحلة
- الخلاصة + قوالب مجانية
هل انت مستعد؟ لنبدأ إذاً
ما هي رحلة المشتري Buyer’s Journey؟
الـ Buyer’s Journey وكما يطلق عليها بلغتنا العربية رحلة المشتري أو رحلة الشراء والبعض يسميها الرحلة الشرائية أو رحلة العميل وهي عبارة عن عملية البحث التي يمر بها المشتري المحتمل قبل عملية الشراء ويتخلل هذه العملية مراحل مثل الوعي أو الدراية
ومن ثم الإدراك لحاجة معينة مع مراعاة الحلول المختلفة لتلبية تلك الحاجة ومن ثم اتخاذ قرار من بين الحلول المختلفة.
ببساطة هي كل شيء قد يحتاج إليه شخص ما قبل أن يقرر ما إذا كان سيشتري منك أم لا.
هل أدركت سبب أهميتها؟
تتكون رحلة العميل من ثلاث مراحل:
- الوعي: يدرك المشتري أن لديه مشكلة.
- الإدراك: يحدد ويدرك المشتري مشكلته ويبحث عن خيارات لحلها.
- القرار: يختار المشتري حلاً.
ما هي أهمية رحلة الشراء Buyer’s Journey؟
من خلال توفير القيمة المضافة والإجابات في كل مرحلة يمكنك رعاية العملاء من أجل اتخاذ قرار وقرار الشراء منك تحديداً إذا تم ذلك بشكل صحيح ستمنحهم ما يحتاجونه بالضبط وفقًا لأي مرحله يتواجدون فيها ومساعدتهم على التحرك في اتجاهك وهنا تكمن أهمية الرحلة الشرائية “رحلة العميل”.
يستخدم المسوقون الأذكياء الرحلة الشرائية لإنشاء محتوى مفيد ومهم لعملائهم في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء لمساعدة المشترين على اتخاذ قرارات شراء أفضل.
كيف يتم تحديد رحلة العميل Buyer’s Journey لشركتك؟
إذا لم يكن لديك فهم واضح للمشترين فقم بإجراء بعض المقابلات مع العملاء والعملاء المحتملين وغيرهم من مندوبي المبيعات في شركتك لتكوين فكرة عن رحلة الشراء “رحلة العميل”.
إليك بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها لإنشاء رحلة المشتري “رحلة العميل” لشركتك.
خريطة رحلة العميل
مرحلة الوعي
خلال مرحلة الوعي يحدد العملاء التحدي الذي يواجهونه أو الفرصة التي يرغبون في متابعتها كما أنهم يقررون ما إذا كان الهدف أو التحدي يجب أن يكون أولوية
ولفهم مرحلة الوعي تمامًا اسأل نفسك:
- كيف يصف المشترون أهدافهم أو التحديات التي يواجهونها؟
- كيف يثقف المشترون أنفسهم بشأن هذه الأهداف أو التحديات؟
- هل هناك مفاهيم خاطئة شائعة لدى المشترين حول كيفية معالجة أهدافهم أو التحديات التي يواجهونها؟
- ماهي أولوياتهم؟
مرحلة الإدراك
لقد حدد العملاء الهدف أو التحدي بوضوح الآن ويريدون معالجته حيث يقومون بتقييم الأساليب أو الطرق المختلفة المتاحة لمتابعة الهدف أو إيجاد حل للتحدي.
اسال نفسك:
- ما فئات الحلول التي يبحث عنها المشترون؟
- كيف يثقف المشترون أو العملاء أنفسهم في مختلف الفئات؟
- كيفة ادراك المشترون إيجابيات وسلبيات كل فئة؟
- كيف يقرر المشترون الفئة المناسبة لهم؟
مرحلة القرار
في مرحلة اتخاذ القرار قد قرر المشترون بالفعل فئة الحل
على سبيل المثال يمكن أن يكتبوا قائمة بما يناسبهم ويقررون ما يناسب احتياجاتهم.
الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك لفهم مرحلة القرار هي:
- ما هي المعايير التي يستخدمها المشترون لتقييم العروض المتاحة؟
- عندما يبحث المشترون في عروض شركتك، ما الذي يعجبهم في ذلك مقارنة بالبدائل؟ ما هي مخاوفهم تجاه عروضك؟
- كيف تختلف وجهة نظرهم حول القرار؟
- هل يتوقع المشترون تجربة العرض قبل شرائه، ما هي توقعاتهم؟
ستوفر إجابات هذه الأسئلة أساسًا قويًا لرحلة المشتري ( رحلة العميل ).
لربما خطر على بالك بعد تقسيم العملاء حسب كل مرحلة السؤال التالي:
ما هو نوع المحتوى الذي سوف أقدمه في كل مرحلة لعمل مخطط رحلة العميل؟
تتطلب كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء أنواع محتوى فريدة ومختلفة
وفيما يلي ستجد أهم تنسيقات المحتوى وفقاً لكل مرحلة.
مخطط رحلة العميل
مرحلة الوعي
يظهر محتوى مرحلة “الوعي” عادةً بالتنسيقات التالية :
- مقالات المدونة التعليمية *تعرف على كيفية إنشاء مدونة من هنا
- الكتب الإلكترونية أو المستندات التقنية أو قوائم المراجعة أو الأدلة
- الرسوم االتصويرية Infographics
- التقارير والأبحاث حسب المجال
- مقاطع فيديو توضيحية
بعد استيعاب عدة أجزاء من المحتوى سيبدأ المشتري في صياغة تحدياته وكذلك معرفة فرصه في إيجاد الحل، ومن خلال هذا الفهم ستكون خطوته التالية هي الإدراك والبدء في التفكير في الحلول المختلفة المتاحة.
مرحلة الإدراك
يظهر محتوى “الادراك” عادةً بالتنسيقات التالية :
- مقالات مدونة أكثر تحديدًا وتقنية
- أوراق عمل أو كتب الإلكترونية تحتوي على مقارنات
- ندوات عبر الإنترنت حية أو مسجلة
- فيديو لتوضيح ميزات المنتج
حتى الآن تعلم وتثقف المشتري بما يكفي لاتخاذ الخطوة التالية في رحلته الشرائية
حيث سيتم اتخاذ القرار الكبير.
مرحلة اتخاذ القرار
عادةً ما تكون أجزاء المحتوى بالتنسيقات التالية:
- قصص النجاح الموثقة أو دراسات الحالة أو الشهادات
- مستندات المقارنة بين البائع أو المنتج أو السعر
- عروض أو استشارات حية وعلى مدار الساعة.
- التجارب المجانية للمنتج
- صفحات “من نحن” أو “قصتنا”
الخلاصة
لعل الهدف الرئيسي من هذه الرحلة هو إنشاء المزيد من المحتوى والفرص لحل مشاكل المستهلك باستخدام أكبر عدد ممكن من المنصات للمساعدة في توجيههم خلال رحلة المبيعات.
لا تستخف أبدا في قدرات رحلة الشراء “رحلة العميل” !
فبمجرد أن تفهم كيفية إظهار المحتوى المناسب للشخص المناسب في الوقت المناسب
سيبدأ عملك في الازدهار.
وبإمكانك استخدام هذا الفهم في توجيه حملاتك التسويقية سواء باستخدام التسويق الالكتروني بشكل عام أو باستخدام تسويق المحتوى.
نموذج رحلة العميل
بإمكانك استيحاء بعض الأفكار من هذه القوالب أو استخدامها لأنها مجانية!
الأسئلة الشائعة
عملية البحث التي يمر بها المشتري المحتمل قبل عملية الشراء ويتخلل هذه العملية مراحل مثل الوعي أو الدراية ومن ثم الإدراك لحاجة معينة مع مراعاة الحلول المختلفة لتلبية تلك الحاجة ومن ثم اتخاذ قرار من بين الحلول المختلفة.
– مرحلة الوعي: يدرك العميل أن لديه مشكلة.
– مرحلة الإدراك: يحدد ويدرك العميل مشكلته ويبحث عن خيارات لحلها.
– مرحلة القرار: يختار العميل حلاً
لا تنسى متابعتنا عبر
والاشتراك بالنشرة الاسبوعية
