هل سمعت احدهم يستخدم مصطلح Social Listening أو الاستماع الاجتماعي؟
أو سمعت أحد المسوقيّن يقول يجب ان تكون علامتك التجارية “بتسمع كويس”؟
ماذا يقصد هؤلاء بهذا المصطلح؟
ما هي أهميته؟ وكيف يتم استخدامه؟
وهل الاستماع الاجتماعي هو نفسه مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي Social media montering؟
ما هي الأدوات المستخدمة في الاستماع الاجتماعي؟
سنجيب على هذه الاسئلة وأكثر في هذا المقال الشيق. هيا بنا !
في هذا المقال سنتحدث عن كل مما يلي:
- تعريف مفهوم الاستماع الاجتماعي Social Listening
- أهمية الاستماع الاجتماعي Social Listening
- كيف تكون جاهز للاستماع الاجتماعي
- نصائح وتوجيهات حول الاستماع الاجتماعي
- أفضل الأدوات المستخدمة للمساعدة على الاستماع الاجتماعي
تخيل أن لديك سوبر ماركت – محل مواد تموينية – وفي يوم من الأيام بعد أن خرج شخصان من محلك دخل صديقك العزيز إلى المتجر وقال لك :
“هل سمعت ماذا قال هذان الشخصان عن محلك؟
لقد قال آحدهم: “أن الخدمة لديك أفضل من سوبر ماركت سعيد (منافسك في آخر الشارع)”
ورد عليه الآخر: نعم لكن العصير أكثر برودة عند سعيد!
وبناءاً على هذا الحوار قمت باحضار ثلاجة عصائر جديدة
أو قمت باصلاح الثلاجة التي لديك
لتواكب المنافسة مع سعيد وترضي عملاءك!
هذه باختصار دلالة على عملية الاستماع الاجتماعي
ولكن يختلف الأمر قليلاً في فضاء الانترنت.
إذاً ما هو الاستماع الاجتماعي؟
مفهوم الاستماع الاجتماعي Social Listening
الـSocial Listening وكما يطلق عليه بالعربية الاستماع الاجتماعي
أو الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي
أو الاصغاء الاجتماعي
وهو عندما تقوم بتتبع منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك
مثل الإشارات Mentions والمحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية
ومن ثم تقوم بتحليلها للحصول على أفكار لاكتشاف الفرص واقتناصها.
ببساطة أكثر، هي عملية مراقبة المحادثات الرقمية
لفهم ما يقوله العملاء عن العلامة التجارية ومجالك عبر الإنترنت.
هل الاستماع الاجتماعي Social Listening هو مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي Social media monitoring؟
للوهلة الأولى، قد يبدو الاستماع الاجتماعي مثله مثل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
لكن في الواقع هناك اختلافات مهمة بين المفهومان
حيث تقوم مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ببساطة بإلقاء نظرة على مقاييس مثل:
- إشارات ذكر Mentions العلامة التجارية
- علامات التصنيف (الهاشتاغات) Hashtags ذات الصلة
- التعليقات التي يحظى بها المنافس وكيف وأين يتم ذكره
- اتجاهات القطاع الذي تعمل به.
وجمع البيانات حول هذه المقاييس لإجراء التحليلات
وعندما تبدأ في اتخاذ إجراءات وفقاً للبيانات التي جمعتها
فإنك تبدأ في عملية الاستماع الاجتماعي Social Listening.
إذا كانت مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي Social media monitoring تنظر إلى مقاييس مثل معدل المشاركة وعدد الإشارات والمشاركات فإن الاستماع الاجتماعي Social Listening يتجاوز هذه الأرقام للنظر في الحالة المزاجية وراء البيانات.
يساعدك هذا على فهم ما يشعر به الناس تجاهك وتجاه منافسيك، لا يقتصر الأمر على حساب عدد المرات التي يتم فيها ذكر علامتك التجارية ويساعدك فهم شعور الناس تجاه علامتك التجارية في الحفاظ على جهود التسويق وتطوير المنتجات في المسار الصحيح.
شخصياً أحب توضيح شركة SproutSocial
-وهي بالمناسبة شركة تقدم أدوات الاستماع الاجتماعي-
عندما قالت أن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تخبرك كم مرة تم ذكر علامتك التجارية وماذا قالوا عنها
أما الاستماع الاجتماعي فهو يعبر عن لماذا تم ذكر شركتك أو علامتك التجارية وما الهدف من ذلك.
لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟ وما هي أهميته؟
إذا كنت لا تستخدم الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي
فأنت تتخلى عن الكثير من الأفكار القيمة التي قد تساعدك في النمو!
ألا تريد أن تعرف ما يقوله الناس عنك وعن علامتك التجارية؟
يخبرك عملاؤك بما يريدون من علامتك التجارية أو من نشاطك التجارى إذا كنت تهتم بهم
-هذا هو الشيء المنطقي-
فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على الأفكار التي قد تكتسبها من الاستماع الاجتماعي.
إليك بعض فوائد الاستماع الاجتماعي:
أولاً: التفاعل مع العملاء
يمنحك الاستماع الاجتماعي فرصًا للتفاعل مع عملائك بشأن علامتك التجارية.
على سبيل المثال : ربما يكون أحد العملاء قد غرد عن مدى إعجابه بمنتجك
أو ربما اتصل بك على وسائل التواصل الاجتماعي لطلب خدمة العملاء.
ثانياً: إدارة الأزمات
المشاركة والتفاعل مع العملاء جيد ولكن ليس فقط عندما يتعلق الأمر بالمشاعر الإيجابية
والمشاركات الفعالة والكثير من المديح!
ماذا عن الذم والمشاركات السلبية؟
يتيح لك الاستماع الاجتماعي تتبع هذا الشعور في نفس اللحظة
وبهذه الطريقة يمكنك الاطلاع على المشاركات التي تحقق أداءً جيدًا لعلامتك التجارية والتي تحقق أداءً سيئاً.
إذا كنت تحصل على الكثير من التفاعل الإيجابي فابحث عن الأسباب وراء ذلك
بالعادة يشارك عملاؤك الكثير من المعلومات المفيدة حول ما يعجبهم وما لا يعجبهم
يمكن أن تساعد هذه الدروس في توجيه استراتيجيتك عبر القنوات المختلفة في التسويق الالكتروني.
يساعدك الاستماع الاجتماعي أيضًا على معالجة كوارث العلاقات العامة قبل أن يخرج الأمر عن نطاق السيطرة
إذا كانت المشاعر سلبية وهناك الكثير من الذم فراجع هذه الملاحظات الاجتماعية
للتعلم وفهم جمهورك وبالتالي تجنب حدوث خطأ مماثل في المستقبل.
إذا واجهت مشاعر سلبية، فابحث عن السبب
وقم بإجراء التغييرات اللازمة فوراً مثل سحب منشور أو الاعتذار عن تغريدة حساسة!
ثالثاً: تتبع المنافسين
الاستماع الاجتماعي هو أكثر من مجرد فهم ما يقوله الناس عنك!
انت تريد أيضًا معرفة ما يقولونه عن منافسيك
حيث يمنحك هذا الشيء رؤى مهمة حول المكان الذي تتواجد فيه علامتك التجارية في السوق
ومكانتها بالنسبة للعملاء.
ستتعلم أيضًا ما يفعله منافسوك للنجاح في الوقت الحالي!
هل يطلقون منتجات جديدة؟ تطوير حملات تسويقية جديدة؟
يتيح لك الاستماع الاجتماعي معرفة هذه الفرص والتهديدات الجديدة فور حدوثها
حتى تتمكن من التخطيط والاستجابة وفقًا لذلك.
رابعاً: ابحث عن نقاط الألم
تكشف مراقبة المحادثات حول صناعة ما أو مجال معين عن الكثير من الإحصاءات حول ما يعمل وما هو أكثر أهمية وما لا يعمل وغير مهم بالنسبة للعميل.
هذه المعلومات هي منجم ذهب لفريقك التسويقي وللمنتج أيضاً.
هل يمكنك تعديل منتج حالي أو إضافة ميزة لحل المشاكل التي يتحدث عنها الناس؟
ربما ما سوف تتعلمه سيحفز فكرة منتج جديد.
ستتعلم أيضًا عن الإحباط الناتج عن منتجاتك الحالية وما عليك فعله لإرضائهم.
خامساً: تحديد المؤثرين
مراقبة المحادثات الاجتماعية حول مجالك ستعطيك فكرة عن الشخصيات المؤثرة والمهمة في مجالك.
هؤلاء الأشخاص مهمون جداً!
تواصل معهم فهم كما يشير مصطلح “مؤثرين”
لهم تأثير كبير على ما يشعر به المتابعون والمعجبون بك أو بمنافسيك.
ستجد أيضًا أشخاصًا يحبون علامتك التجارية بالفعل
ويقولون أشياء عظيمة عنك على وسائل التواصل الاجتماعي.
هؤلاء هم دعاة العلامة التجارية الخاصة بك أو ممكن أن نسميهم سفراء علامتك التجارية
تواصل معهم أيضاً وابحث عن فرص للتعاون.
كيف تكون جاهز للاستماع الاجتماعي؟
لكي تكون جاهز لعملية الاستماع الاجتماعي
يجب ان تعرف ما هو الشيء الذي يجب عليك الاستماع له
وهذا يعني الكلمات المهمة وذات الصلة بمجالك و بعلامتك التجارية.
في ما يلي قائمة بالكلمات الرئيسية والموضوعات المهمة التي يجب عليك الاستماع والتنصت عليها:
- اسم علامتك التجارية و الهاندل (اسم الحساب)
- اسم (أسماء) المنتج، بما في ذلك الأخطاء الإملائية الشائعة المتعلقة باسم المنتج
- أسماء العلامات التجارية للمنافسين وأسماء المنتجات و الهاندل (اسم الحساب)
- الكلمات الشائعة في مجال عملك والقطاع الذي تعمل به
- شعارك وشعار منافسيك
- أسماء الأشخاص المهمين في شركتك وشركات منافسيك (الرئيس التنفيذي ، المتحدث الرسمي ، إلخ.)
- أسماء الحملات التسويقية أو الكلمات الرئيسية في تلك الحملات
- علامات التصنيف الهاشتاغ الخاصة بعلامتك التجارية وتلك الخاصة بمنافسيك
- علامات التصنيف الهاشتاغ المتعلقة في القطاع الذي تعمل به
يجب عليك أيضًا مراقبة الأخطاء الإملائية والاختصارات الشائعة المستخدمة من قبل الجمهور.
نصائح وتوجيهات حول الاستماع الاجتماعي
فيما يلي بعض أفضل النصائح للاستماع الاجتماعي:
- استمع في كل مكان
اكتشف أين يتحدث جمهورك عنك وليس فقط ماذا يقولون عنك!
وهذا يعني إنشاء شبكة واسعة لبرنامج الاستماع الاجتماعي الخاص بك.
من المرجح أن تكون المحادثات حول علامتك التجارية على لينكد ان LinkedIn مختلفة تمامًا عن محادثات سناب تشات Snapchat
وقد تجد أن الأشخاص يتحدثون عنك طوال الوقت على تويتر Twitter
أو انستجرام Instagram ولكن ليس على فيسبوك Facebook أو تيك توك Tik Tok
إن معرفة المكان الذي يقوم الجمهور بالتحدث عنك عليه لا يقل أهمية عن ما يتحدثون عنه!
سيساعدك ذلك في بناء استراتيجية التسويق الخاصة بك
وأي موقع تواصل يجب عليك اطلاق الحملات التسويقية عليه والاهتمام بها أكثر.
- تعلم من منافسيك
يمكنك دائمًا تعلم شيء ما من منافسيك.
يمكنك أن تتعلم شيئًا بشكل خاص مما يقوله الناس عنهم
انظر ماذا يفعلون بشكل صحيح وما يحبه الناس تجاههم.
ولكن الأهم من ذلك معرفة أين يخطئون.
تعلْم من أخطاء غيرك ولا تكررها.
- التعاون مع الفرق الأخرى
يوفر الاستماع الاجتماعي مجموعة واسعة من المعلومات المفيدة لشركتك بأكملها.
ربما تكون مشاركة عميل تحتاج إلى رد على الفور
وربما تكون فكرة رائعة لإنشاء مشاركة مدونة
أو ربما تكون فكرة لمنتج جديد أو ميزة جديدة لمنتج حالي.
يمكن أن تستفيد فرق خدمة العملاء وفرق تسويق المحتوى
وفرق تطوير المنتجات مما تتعلمه عندما تستمع على وسائل التواصل الاجتماعي
تأكد من توصيل تلك الدروس لهم.
- قم باتخاذ اجراءات فوراً
تذكر إذا كنت تستمع فقط فهذه تعتبر مراقبة لمواقع التواصل الاجتماعي وليس استماع اجتماعي!
الاستماع الاجتماعي مبني على التفاعل
واستخدام هذه البيانات لمصلحتك ولمصلحة علامتك التجارية.
أفضل الأدوات المستخدمة في الاستماع الاجتماعي:
- Adview لمراقبة كل شيء عبر كل من منصات انستجرام Instagram وفيسبوك Facebook.
- Talkwalker كل شيء يخص علامتك التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي.
- Synthesio لمساعدتك في عملية الاستماع الاجتماعي باستخدام احدث التقنيات.
- Brandwatch لمراقبة كل ما يتعلق بعملامتك التجارية والقطاعات التي التي تخصك وحتى ما يتعلق بمنافسيك!
- Mentionlytics اكتشف كل ما يقال عن علامتك التجارية أو عن منافسيك أو عن أي كلمة رئيسية.
- Awario لأدوات الاستماع الاجتماعي
- TweetDeck مهم جداً إذا كان لديك وجود على منصة تويتر
- Keyhole تتبع الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف الهاشتاج في الوقت الحقيقي لتويتر وإنستجرام واخر الأخبار.
- Youscan
- Brand 24
- Google Alert
أرجو ان تكونوا قد استمتعتم بهذا المقال واستمعتم جيداً!
بالتوفيق في عملية الاستماع الاجتماعي يا رفاق.
لا تنسوا الاشتراك بالنشرة الأسبوعية
ومتابعتنا عبر وسائل التواصل الاجتماعي
